J’ai Free, mais j’ai rien compris

La pub disait « Il a Free, il a tout compris », mais pourtant, depuis quelques mois, je vis un calvaire. Retour sur une bataille sans fin avec Free SAS.

Tout avait pourtant bien commencé. J’étais chez Free depuis quelques temps déjà, lorsque j’habitais dans mon ancien logement. Le débit était pas folichon, mais au moins ça fonctionnait.
Ensuite, en Novembre 2017, déménagement, donc déménagement de ligne qui va de paire. Déjà, allez comprendre, c’est comme si j’avais résilié pour souscrire une nouvelle ligne. J’ai changé d’identifiants, mais j’ai gardé le même matos.

La ligne a été ouverte rapidement, et j’avais la chance de goûter aux joies du VDSL2, un débit de folie m’attendait. C’était super cool pour moi qui héberge mes serveurs à domicile (comme ce blog).
Mais rapidement, les problèmes ont commencés à se faire sentir.

C’est d’abord les Freeplugs qui faisaient des caprices. Impossible de les synchroniser alors que je suivais bien les recommandations de Free, à savoir éviter les multiprises et autres rallonges afin d’éviter les pertes de « signal ». Pourtant, rien ne fonctionnait, à tel point que j’avais dû relier le Player au Server avec un câble ethernet direct, pour pouvoir regarder la TV. J’avais abandonné l’idée de demander leur remplacement, parce qu’il fallait se rendre en boutique pour faire tout un tas de tests, j’aurais donc été obligé de débrancher le server, et mes hébergements ne seraient plus accessibles. Impensable.

Ensuite, ça a été au tour du Freebox Player de s’y mettre, courant Décembre. Plus de TV, plus de replay, plus rien. Et pour couronner le tout, un BlueRay refuse de sortir du lecteur.
C’est là que j’ai passé mon premier coup de fil au 3244, le service clients Freebox/Free-mobile dédié aux abonnés et gratuit depuis une ligne Free (Fixe ou mobile).
Je suis tombé sur le centre d’appel de Bordeaux, et le conseiller a très vite cerné la panne. Je possédais un modèle d’une des premières séries fabriquées.
Le remplacement est donc programmé, et c’est UPS qui se chargera de la livraison. Je prends le matériel neuf, et je leur remet l’ancien accompagné de la télécommande.

J’aurais bien voulu que ça s’arrête là, parce que c’était pas encore trop grave, j’arrivais à me passer de télé, surtout quand on voit les daubes qu’on nous passe.

Mais non, à la mi-janvier, je constate que ma ligne est victime de pertes de synchronisations ADSL. Ce phénomène se traduit par la perte du signal ADSL, qui permet d’être authentifié auprès de Free, pour bénéficier d’un accès internet en retour. Sans cette synchronisation, aucun service ne fonctionne (internet, TV, téléphonie). Les pertes de synchronisations intervenaient jusque là tard dans la nuit, et ne se comptaient qu’au nombre de deux ou trois en un laps de temps assez étendu. Rien de gênant en soi.

Au fil du temps, les pertes de synchro étaient de plus en plus nombreuses, et intervenaient même en pleine journée. Il m’est arrivé d’atteindre 30 désynchronisations en deux heures de temps. Autant dire que je ne pouvais rien faire. J’ai d’abord tenté de réinitialiser le Freebox Server, en vain. J’ai donc contacté le service clients le 23 janvier 2018 pour signaler le problème. J’ai passé la journée à appeler, avant de tomber sur un conseiller vers 21H30 pour une fermeture du service à 22 heures. Je tombe sur un conseiller qui soupire, qui mange au téléphone, qui baffouille…

Différents tests sont effectués, et le constat est sans appel : problème de ligne
Le conseiller constate en effet les nombreuses pertes de synchro, et décide de faire déplacer un « technicien Free itinérant » comme ils aiment les appeler. Rendez-vous est prit pour le 25 janvier 2018, entre 14H00 et 16H00. A 14 heures tapante, le technicien frappait à ma porte. Pendant une heure, il a effectué plusieurs vérifications : branchements, état des câbles et prises, état du répartiteur en bas de l’immeuble… Tout ce qui peut être vérifié est vérifié. Il repart en me laissant un rapport d’intervention, sur lequel il précise les tests effectués. Ce qui me chagrine dans un premier temps, c’est qu’il entoure « OUI » à la question « Problème corrigé ? ». Mais je n’ai pas tilté sur le coup.

Avant son départ, il m’indique que FREE surveillera ma box pendant les 14 jours suivants, et que si elle souffre de MOINS DE 4 pertes de synchro par jour, FREE clôturera le ticket incident.
Le 1er Février, soit 7 jours plus tard, je recois un mail pour me dire que « Le ticket ouvert auprès de l’assistance technique le 23/01/2018 a été fermé. ». Je me dis donc que le soucis est résolu, c’est cool !!
Je fais un tour dans l’historique de la Freebox, et là, c’est le drâme. Plus d’une vingtaine de pertes de synchro en 1 heure de temps.
Je laisse traîner parce que j’ai pas trop de temps pour gérer ce souci, et c’est le 16 Février que je me décide à rappeler Free pour leur signaler que le problème persiste.

Re 3244, j’explique, exaspéré, le souci, et j’en profite pour demander la raison de la fermeture du ticket, alors que le technicien m’avait dit que c’était FREE qui surveillait ma box et qui déciderai de clôturer le ticket (ou non). Le conseiller, encore très aimable et aimant son travail, m’indique que ça n’est pas Free mais la cellule technique qui surveillait ma ligne, et qui a clôturé le ticket incident.
Il me propose de redéplacer un technicien pour refaire les même tests. Je lui explique, tant bien que mal, que le second technicien réalisera les même tests que le premier, ce à quoi il me répond que ça n’est pas son métier et qu’il ne soit pas lui leur dire ce qu’ils doivent faire. Le ton monte rapidement, je rétorque que ça n’est pas mon métier non plus, que je suis client et que je paie pour bénéficier d’un service qui fonctionne.

Et là, en commercial exemplaire, il me propose une solution miracle : résilier. Il m’indique même comment faire !
Ni une ni deux, je le prends aux mots, et je rappelle le 3244 mais cette fois-ci le service résiliation. Je tombe en premier lieu sur une charmante dame qui, elle, s’exprime clairement (Bordeaux ?). J’explique la situation, et, stupéfaite, elle me propose de transférer mon appel vers le service « qualité » de Free. Un jeune homme reprend mon appel, le lui explique la situation, j’en profite pour fracasser les deux conseillers auxquels j’ai eu affaire depuis mon premier appel du 23 janvier. Il me propose le remboursement des jours impactés, et m’offre également le mois de Mars. Il me présente également ses excuses au nom de Free, et m’informe que des sanctions seront prises. Méchant je suis ? Non, car entre un qui en a strictement rien à foutre parce qu’il quitte bientôt, et un autre qui se sent la fibre commerciale, j’estime avoir été assez patient.

Le jeune homme m’explique alors que son souhait est de me conserver comme client, et qu’il s’ngage à suivre mon dossier personnellment. Génial, enfin un mec qui s’implique dans son métier !
Il me propose d’abord de brider mon VDSL2 en le repassant en simple ADSL, avec comme effet une baisse considérable de mon débit. J’indique l’utilisation faite de ma connexion, et il comprend que ça n’est pas envisageable. En attente donc de la suite du ticket. Une vérification au noeud de raccorement est effectuée, sans trouver d’anomalie particulière, mais « Le support technique s’engage à poursuivre ses investigations jusqu’à résolution ». C’était le 20 Février, toujours des pertes de synchro, environ une toute les minutes.

Le 23 Février, stupeur, le ticket est clôturé ! Ils se foutent de moi ou quoi chez Free ?!
Le 25, je rappelle, et, encore une fois je m’en excuse auprès de cette pauvre femme, j’ai littéralement pété un câble. Un nouveau ticket incident est ouvert, et la conseillère m’indique qu’elle demande « une résolution du problème ». Oh bah merci m’dame, parce que jusque là ils faisaient quoi en fait vos collègues, ils se touchaient ?!

Au moment où j’écris ces lignes, le sort semble s’acharner, car le disque dur du Freebox Server, permettant l’enregistrement de programmes et le stockage de fichiers, est HS.
J’appellerai une nouvelle fois le 3244, pour prendre des nouvelles du ticket, demander un responsable, et demander le remplacement du Freebox server, encore jamais initié depuis le 23 janvier, début des ennuis.

La suite au prochain épisode 😉

Mise à jour 06.03.2018

J’ai entre temps recontacté le service client et une nouvelle box m’a été envoyée, je l’ai reçue le 3.03.2018 mais problème, l’afficheur semble défaillant. Quant aux pertes de synchro, aucune n’est à déplorer depuis samedi 3 Mars 2018. Croisons les doigts.

Mise à jour du 07.03.2018

J’ai entrepris le changement de la prise téléphonique murale, car l’ancienne était oxydée, et les pertes de synchro sont toujours présentes, mais moins nombreuses.